Resumen del libro
En la línea de fuego
Por: Jerry Weissman
Técnicas para hablar en público y enfrentarse a cualquier pregunta por muy impertinente que sea
Introducción
La mayoría de los directivos se enfrenta a lo largo de sus carreras profesionales con infinidad de ocasiones en las que son interpelados por la prensa, sus socios de negocio, sus propios compañeros o los inversores: en su mayoría se trata de comprometedoras preguntas que les suponen todo un reto en el momento de contestarlas. En este libro se analizan esas situaciones en las que los hombres de negocios se encuentran en la primera línea de fuego y necesitan un marco conceptual claro para enfrentarse con seguridad al desafío que les plantean.
Son muchos los momentos en los que un directivo tiene que salir a la palestra y enfrentarse con aplomo a la audiencia. Es el caso de la defensa de una salida a bolsa ante la comunidad de inversores, la presentación ante la prensa de un nuevo producto, la propuesta de una alianza estratégica a unos posibles socios o la exposición que pueda hacer un directivo ante el equipo financiero de una empresa con objeto de reclamar fondos adicionales para su departamento. Todos y cada uno de estos ejemplos comparten tres riesgos: la exposición pública a la que se enfrenta un orador implica que los errores cometidos pueden llegar a ser magnificados; la discusión es más difícil de controlar cuanto mayor es el número de oyentes y, por último, el presentador ha de encarar en solitario la alianza tácita que parece darse entre cualquier audiencia para unirse contra él.
En cualquiera de estas situaciones se abre la veda contra el llanero solitario que está al frente de una reunión, rueda de prensa o presentación. Necesitará disponer de las armas dialécticas adecuadas para salir airoso, porque si la respuesta ante cualquier pregunta comprometedora es meramente defensiva, evasiva o polémica perderá credibilidad y, con ello, la probabilidad de conseguir el objetivo que tenga en mente.
A continuación analizaremos toda una serie de técnicas para aprender a enfrentarse con cualquier pregunta, incluso con la más impertinente posible. Los ejemplos que aparecen en el libro hacen referencia, en algunos casos, a ruedas de prensa o debates que han tenido lugar en la arena política norteamericana. El terreno político brinda una buena analogía con el mundo de los negocios. A pesar de que las contiendas empresariales no son tan extremas como los enfrentamientos políticos (en los que solo hay un ganador posible), las circunstancias en las que una persona sola se pone frente a otras muchas guardan gran similitud con lo que ocurre en las empresas. El objetivo de este libro no es aportar un mero recetario de respuestas acertadas, sino elaborar un método para conseguir que la audiencia se una a nuestros intereses.
El ciclo de preguntas y respuestas
Los soldados se preparan para la batalla realizando maniobras con fuego real. Los atletas se entrenan para la competición con resistencias o pesos extras. Los políticos ensayan los debates con dobles de sus adversarios. Cuando esté usted preparándose para la primera línea de fuego, al abrir el turno de preguntas tras una exposición asuma el peor de los escenarios: aquel en el que todas las interpelaciones vendrán elaboradas de la manera más hostil posible, partirán de una audiencia muy numerosa y usted estará solo ante todos. Si puede zafarse de una artillería pesada como esta, entonces está preparado para responder a cualquier pregunta en cualquier circunstancia imaginable.
En la mayoría de las comparecencias públicas ante más de 50 personas, el compareciente normalmente utiliza un micrófono que le sirve para desarrollar su presentación sin interrupciones; los oyentes, por lo general, plantearán sus cuestiones al final. En las reuniones más pequeñas ocurre algo distinto: un ambiente más distendido e informal permite que las preguntas surjan en cualquier momento, convirtiendo así una presentación en una discusión. En ambos casos es obligado mantener el control en cualquier momento en que una pregunta se origine entre el público.
En toda presentación de relevancia, al final de la exposición se abre un turno de preguntas que discurre siempre según un esquema similar. Es los que se denomina el “Ciclo de Preguntas y Respuestas”, compuesto de cinco fases bien diferenciadas:
- Apertura del turno de preguntas.
- Selección del primer interlocutor.
- Cesión de la palabra al que hace la pregunta.
- Retomar la palabra.
- Respuesta a la pregunta.
Después de la respuesta, el ciclo comienza de nuevo para dar la palabra a otro miembro de la audiencia. Cada uno de estos pasos proporciona una oportunidad excelente para mantener la situación bajo dominio y, como veremos, ello es aplicable tanto en los casos de grandes como pequeños grupos.
Apertura del turno de preguntas. Cuando el ponente da la presentación por finalizada y llega el espacio dedicado a las preguntas, es decisivo que sea él mismo quien establezca las normas que gobernarán la nueva fase. La forma en que se abre el turno de preguntas es indiferente; son válidas frases del tipo: “tenemos tiempo solo para unas cuantas preguntas” o “tenemos 30 minutos para contestar sus preguntas”. El elemento clave de la situación es que sea usted el que marque el ritmo y controle la cuenta atrás: “tres preguntas más”, “dos preguntas más”, “una más, última pregunta”.
Selección del primer interlocutor. Imaginemos que son varias personas las que indican su deseo de intervenir y selecciona a una de ellas. Es una muy mala costumbre la que consiste en señalar con el dedo índice al miembro del público que formulará su cuestión. Esta forma de determinar qué interlocutor es el elegido puede resultar perfectamente adecuada en otros ambientes, pero nunca en una presentación formal. El efecto que puede causarse es pésimo. Lo mejor para evitar esta tendencia inconsciente es dirigir la palma de la mano abierta hacia la persona que esperamos que nos interpele. Con este gesto preliminar nos mostramos abiertos a las demandas del público manteniendo siempre, por supuesto, el manejo de la situación (que, como comprobará, es el auténtico leitmotiv de todo este análisis).
En algunas comparecencias conoceremos el nombre de todos los periodistas o asistentes. Imaginemos que usted conoce solo a uno de ellos y lo llama por su nombre. Después de contestar su pregunta, le cede la palabra a otra persona de la que no sabe cómo se llama, diciéndole, “señor, su turno”. Sin lugar a dudas, el segundo se sentirá como un extraño. La regla de oro en este momento es la siguiente: si sabe el nombre de todos los que están en la reunión, diríjase a todos sin excepción por su nombre; pero si solo conoce a unos cuantos, no llame a nadie directamente por su nombre. Si opta por llamar por su nombre solamente a unas cuantas personas, corre el riesgo de dar la impresión de que favorece implícitamente a unos sobre otros.
Cesión de la palabra al que hace la pregunta. Este es el gran momento que estábamos esperando. Después de haber empleado todas las energías en nuestra presentación, llega el turno de los demás. ¿Cómo serán las preguntas que nos hagan? ¿Serán claras, escuetas, nítidas? Probablemente, no. Esto no se debe a que nuestros interlocutores no sean personas brillantes ni inteligentes, sino a que aquellos que han estado escuchándonos se encuentran todavía procesando la enorme cantidad de información que el presentador ha ido desgranando en su intervención. Por lo tanto, al convertirse repentinamente en el foco de atención de la reunión, es probable que se encuentren inconscientemente algo nerviosos y sus frases no sean todo lo coherentes que desearíamos.
Mientras tanto, el presentador, que tiene un conocimiento muy claro acerca del tema objeto de debate, se mantiene en estado de alerta ante unas frases algo inconexas y que percibe como confusas. Este punto es de trascendental importancia. El presentador no solo tiene que dar la impresión de estar escuchando atentamente lo que dice la otra persona, sino que tiene que comprender a la perfección lo que se le está preguntando. Cuando el presentador lanza el mensaje no verbal a la audiencia de que no está poniendo toda su atención, el efecto puede ser devastador. En ese momento todo el flujo de comunicación se detiene. Escuchar de forma activa es un ingrediente tan crucial que a continuación se le dedica un inciso para más adelante recuperar los otros dos puntos del ciclo de preguntas y respuestas (retomar la palabra y responder a la pregunta).
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Biografía del autor
Jerry Weissman
Jerry Weissman es el experto en presentaciones corporativas número uno del mundo. Es fundador de Power Presentations, Ltd. en Foster City, California. Sus clientes incluyen a cientos de ejecutivos de las mayores empresas mundiales, como Yahoo, Intel, Cisco Systems, Intuit o Microsoft. Weissman entrenó a los ejecutivos de Cisco antes de que estos iniciaran las presentaciones ante los inversores previas a su exitosa salida a bolsa. El presidente de Cisco atribuyó dos de cada tres dólares de lo recaudado en esa salida al excelente trabajo desarrollado por Weissman.
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Luis Alejandro Agudelo
Por el momento no he estado en una sesión e preguntas así como las plantea pero si he pasado por "Preguntas envenenadas"