Resumen del libro
Saber conversar
Por: Debra Fine
Cómo mejorar tus habilidades para la comunicación y establecer relaciones más fuertes
Introducción
Todos los días intercambiamos palabras con otras personas y llamamos a esos intercambios verbales conversaciones, pero de pocas de ellas podríamos decir que son significativas.
Muchas de esas conversaciones giran en torno a un espectro muy limitado: cotilleos, series, famosos, programas de televisión muy conocidos, deportes y moda. Podríamos decir que son charlas superficiales, pero hay momentos en que son el único tipo de conversación apropiada: cuando esperamos que comience una reunión, cuando nos encontramos por primera vez con un cliente o cuando esperamos nuestro turno en una fila. La función que cumplen es la de ayudarnos a romper el hielo con gente que no conocemos y establecer las conexiones necesarias para generar un marco conversacional. Muy a menudo, la charla superficial es el punto de partida esencial que antecede a las conversaciones más importantes que vendrán después. Es el aperitivo que precede al plato principal.
A esas conversaciones más importantes las podríamos denominar conversaciones eficaces. Son las charlas que nos ayudan a lograr nuestros objetivos conversacionales. A menudo la conversación eficaz requiere consideración, razonamiento, respeto y diplomacia. Se necesita un diálogo, una ida y vuelta conversacional con una o más personas; se requiere paciencia y una gran capacidad de escucha. Todo esto explica por qué muchos de nosotros nos quedamos en la charla superficial y rara vez avanzamos hacia la conversación eficaz.
Sin embargo, la conversación eficaz es la clave para conseguir todo lo que consideramos importante, tanto en nuestra vida profesional como en la personal. La conversación eficaz nos abre las puertas para desarrollar la habilidad que nos permitirá hacer lo que deseemos y ser quienes queramos ser en este mundo.
Por todo ello, se hace imperativo que aprendamos las técnicas adecuadas para pasar de la charla superficial a la conversación eficaz. Debra Fine, gran experta en conversación y retórica, nos enseña en el presente libro estas técnicas que nos permitirán manejar discusiones difíciles y diferencias de opinión con holgura y diplomacia. Las habilidades tanto para mantener charlas superficiales como conversaciones eficaces que ella nos enseña nos ayudarán a lograr nuestros objetivos profesionales y personales.
Una ‘hoja de ruta’ para llegar a la conversación eficaz
Dada la existencia de distintas clases de conversación muy variadas entre sí, es importante distinguir de manera clara la conversación eficaz de los demás intercambios verbales. Básicamente, la conversación eficaz es una charla importante y significativa, que se caracteriza por tener sentido y por la seguridad en sí mismos de los interlocutores. La conversación eficaz es aquella charla difícil que tiene lugar cuando un ascenso esperado no se concreta, cuando el trabajo anhelado dista de ser el ideal o cuando debemos dar malas noticias a alguien. Es una charla que ofrece la ocasión de pedir algo, vender algo, motivar a alguien, aprender de alguien o enseñarle a alguien.
La charla constructiva preserva una relación positiva entre los interlocutores, al tiempo que permite tratar problemas, enfrentarse a desafíos, negociar resoluciones y evaluar resultados. Por otra parte, un mal enfoque comunicativo puede crear problemas o exacerbarlos.
Supongamos que tuviéramos que aconsejar a un empleado que tiene una actitud negativa, un conflicto con un compañero o que no ha respondido a lo que se esperaba de él en el trabajo. Aquí existe un alto riesgo de que el empleado se ponga a la defensiva, por lo que algunos gerentes adoptan una actitud de indiferencia y evitan afrontar el problema. Otros directivos pueden adoptar una postura inflexible de no escuchar o de no tener en cuenta los sentimientos o las inquietudes del empleado. Un enfoque mejor sería abordar el problema de forma directa y franca, y emplear con diplomacia alguna de las siguientes técnicas.
La conversación orientada al problema. Se centra en la dificultad por resolver en vez de en la persona que es responsable de ella. En este último caso, lo único que casi siempre se consigue es poner al interlocutor a la defensiva y no proponer modos de evitar o resolver futuros inconvenientes. Así, por ejemplo, un amigo podría ofrecerse: “avísame si puede ayudarte en algo”; en lugar de darle un tono personal a la crítica diciendo: “nunca fuiste bueno para las ventas”.
La conversación coherente. Mientras que en algunas situaciones es más apropiado ser discretos que revelarlo todo, tendemos a comunicarnos con mayor eficacia si lo hacemos con franqueza constructiva; de esta manera hacemos que nuestros interlocutores confíen en lo que les decimos. La conversación coherente consiste en brindar opiniones y puntos de vista genuinos, de modo que las personas puedan confiar en nuestra palabra. Decirle a una niña de tres años que tiene una voz preciosa tal vez no sea una terrible falta a la verdad, pero, si le decimos lo mismo a una adolescente cuando eso no es cierto, podríamos sentar las bases para una gran desilusión.
La charla descriptiva. Expresa una descripción objetiva de los problemas en lugar de evaluarlos, mientras que la comunicación evaluativa manifiesta un juicio sobre el oyente y de esa manera hace que este se ponga a la defensiva. Un ejemplo de una afirmación puramente evaluativa sería la siguiente: “tu habitación no está limpia”. Más descriptivo y también constructivo sería decir: “consideraré que tu habitación está limpia una vez que guardes toda la ropa”.
La conversación que valora al otro ayuda a que la gente se sienta comprendida, apreciada y aceptada. Por el contrario, la conversación que desprecia al otro hace que las personas se sientan incomprendidas, menospreciadas o incompetentes. Supongamos que un director de marketing reprende a un miembro de su equipo por haber puesto en circulación cierto material publicitario adicional para respaldar las ventas sin incluir una presentación clave para esa campaña. En defensa propia, el empleado podría decir: “La presentación no estaba lista, por lo que creí que sería mejor enviar todo lo demás de inmediato en lugar de esperar a que estuviera terminada. Envié mensajes por coreo electrónico a los representantes de ventas para que estuvieran al tanto”. Un gerente de marketing que quisiera adoptar las formas de comunicación que desprecian podría decirle: “créeme, enviar material promocional incompleto causa más problemas de los que resuelve” (mensaje desde la superioridad), “nunca enviamos material promocional incompleto” (desde la rigidez), “pues supongo que te equivocaste” (desde la insensibilidad) o “graba nuevos CD cuando recibamos la presentación” (desde la indiferencia). La comunicación que desprecia al interlocutor lo trata como si este fuera un ser inferior, mientras que la comunicación que lo valora demuestra respeto por sus ideas y sentimientos. Esta clase de comunicación se centra en la búsqueda de un punto de acuerdo entre las partes. En el caso anterior, el gerente de marketing bien podría haber dicho: “Estoy de acuerdo contigo en que poner en circulación el material promocional en el momento indicado es nuestra prioridad. Sin embargo, enviarlo incompleto a menudo crea más embrollos y causa más confusión que una demora en el envío. Por favor, llama a los representantes de ventas para avisarles de que la presentación aún no está lista”.
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Biografía del autor
Debra Fine
Debra Fine, reconocida en todo el mundo como conferenciante, escritora y coach empresarial, fue durante toda su juventud una estudiante tímida y callada. Cuando descubrió que la conversación, como muchas otras cosas en la vida, se vuelve más y más fácil con la práctica, decidió estudiar el arte de la charla con la misma diligencia con la que una vez estudió ingeniería y estableció en Denver su empresa, The Fine Art of Small Talk, con el propósito de enseñar a la gente el arte de conversar. Un arte al que no le prestamos mucha atención, pero que se revela imprescindible para alcanzar el éxito en todos los ámbitos de la vida.
En la actualidad presenta su programa Small Talk más de 100 veces al año en algunas de las organizaciones más importantes de Estados Unidos como IBM, Cisco Systems, Toyota o el Departamento de Hacienda de los Estados Unidos.
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