Resumen del libro
Gracias a Dios que es lunes | ambiente de trabajo positivo
Por: Roxanne Emmerich
Cómo crear un lugar de trabajo más humano donde la gente se apoye mutuamente y celebre los triunfos
Introducción
Toda empresa persigue el crecimiento de su negocio, la mayor eficacia posible y una relación con los clientes más humana y auténtica. Todo ello puede conseguirse a condición de crear un ambiente de trabajo positivo que resulte agradable tanto para el personal como para los clientes.
Se trata de una receta avalada por el tiempo y por un gran número de empresas que, gracias a ella, han obtenido resultados reales y sorprendentemente brillantes. Cientos de compañías han experimentado el crecimiento y el aumento de sus beneficios en pocos meses y han doblado sus beneficios y su tamaño en pocos años.
La experimentada consultora de gestión empresarial -y también empresaria- Roxanne Emmerich argumenta en este libro que las empresas prosperan cuando dan a su gente la oportunidad de crecer. En Gracias a Dios que es lunes nos desvela un sistema para introducir la diversión en la empresa y, con ello, aumentar los beneficios. Nos demuestra cómo podemos crear un entorno de trabajo donde el personal dé gracias a Dios porque es lunes y se torne cada vez más productivo. Las sencillas estrategias que propone pueden promover cambios inmediatos en la cultura corporativa de una empresa y conseguir unos resultados tangibles.
Primera parte. ¿Un problema… o una oportunidad?
Gracias a Dios que es lunes.
Las empresas se parecen en muchos aspectos a las familias. Los psicólogos suelen hablar de familias disfuncionales y funcionales, siendo estas últimas un ideal nunca del todo realizado. Muchas veces entramos en un banco, un restaurante o un supermercado y nos sentimos tentados de aplicarles el adjetivo “disfuncional”. En esos lugares, los empleados no se llevan bien entre sí y el cliente se convierte en el destinatario del veneno acumulado durante el tiempo que pasa en el establecimiento, del que sale con una sensación de desazón.
También existen los casos opuestos: empresas donde los empleados se llevan bien y disfrutan trabajando juntos, lo cual incide en la calidad de su labor y en la percepción que el cliente tiene de la marca. Se trata de organizaciones cuyo personal es capaz de decir gracias a Dios que es lunes y está impaciente por volver al trabajo.
Las estadísticas y los estudios coinciden en afirmar que un lugar de trabajo animado afecta considerablemente los beneficios netos de una empresa. Así, un estudio de Gallup ha demostrado que de cada 10.000 dólares que una empresa media gasta en las nóminas de sus empleados, 3.400 dólares están destinados a paliar la baja productividad provocada por factores que desmotivan a los empleados. Cualquier ejecutivo razonable sabe que ese nivel de gasto es difícilmente asumible y que es ineludible hacer todo lo posible para convertir la empresa en un lugar donde se esté a gusto.
La historia de Sara. Sara Grimes, madre soltera de dos hijos en Austin, Texas, tenía que reparar el parabrisas de su Honda Civic tras caerle encima una enorme piedra que transportaba un camión de carga. Lo primero que hizo fue consultar las Páginas Amarillas para buscar el taller de reparación más cercano a su casa. También leyó en Internet las opiniones de los usuarios de algunos de esos talleres, entre las cuales había algunas que ponían los pelos de punta.
Un usuario, por ejemplo, contaba que el taller al que acudió para cambiar el parabrisas se encontraba en un depósito de chatarra y vigilado por un pit bull, de modo que ni se atrevió a entrar. Sara se desanimó aún más cuando, viendo los precios, se dio cuenta de que el arreglo no le costaría menos de 600 dólares, o incluso más si optaba por dirigirse al concesionario. Desesperada, llamó a su amiga Mariah y ésta le recomendó un establecimiento de confianza, Longhorn Glass.
Cuando consultó las opiniones en Internet sobre esta empresa, todas absolutamente eran favorables. Al llamar, le atendió una amable voz que enseguida le dio un presupuesto, el mejor de todos: menos de un tercio de lo que contaba con tener que pagar.
Una vez en el taller, Sara no percibe nada lujoso, pero su sensación inicial es de algo palpable, irresistible y positivo, como en las reseñas que ha leído en Internet. La dependienta le da la bienvenida con una sonrisa auténtica y comprensiva, además de dar muestras de recordar su conversación telefónica, pues menciona el modelo de su coche. Coge las llaves del Civic y afirma con determinación que el coche estará listo en 45 minutos.
Sara se sienta a esperar y mira a su alrededor. Las paredes están decoradas con carteles que ensalzan el trabajo en equipo, la importancia de la actitud y la determinación. En uno de ellos, justo detrás del mostrador, se lee el siguiente mensaje: Es trabajo de todo empleado de Longhorn Glass destacar en conseguir y retener clientes atendiendo sus necesidades individuales con honestidad, cortesía y compromiso con su satisfacción.
Estos carteles no eran una mera declaración de principios, sin repercusiones prácticas. Cada uno de los empleados con los que Sara se encontró parecía satisfecho con su trabajo y sus compañeros. La persona que debía cambiar el parabrisas le preguntó incluso en qué parte exacta quería que le colocaran las pegatinas.
Cuando abandonó el taller, Sara comprendió que lo que diferenciaba a esta empresa de las demás era el verdadero entusiasmo de sus empleados, que hacían más de lo que su puesto exigía de ellos. Eran personas contentas de ir a trabajar cada día y de poder relacionarse con sus compañeros.
Los lugares donde se trabaja con agrado existen, al igual que aquellos donde falta el entusiasmo. Para conseguir que una empresa pertenezca al primer grupo conviene que los directivos sigan regularmente algunas pautas:
- Dar una vuelta por las instalaciones como si fueran clientes que las visitan por primera vez: de ese modo, comprobar si la imagen que ofrecen es lo suficientemente atractiva para el cliente o, por el contrario, lo que se percibe son las tensiones entre los empleados y una falta de profesionalidad que haría dudar a cualquiera.
- Identificar las áreas con más necesidades de mejora o aquellas donde se dan los “momentos de la verdad” en la relación con el cliente: cómo se responde al teléfono, cómo se saluda a los visitantes, la rapidez con la que se hacen las cosas, la precisión de las transacciones o cualquier otro elemento que influya en la impresión que el cliente se lleva de la empresa.
- Preguntarse qué acciones inmediatas se pueden emprender para corregir los fallos o carencias. Organizar las áreas que sufren el desorden y encontrar la manera de servir de ejemplo a aquellos que se sienten comprometidos con la empresa y contribuyen a su prosperidad. El liderazgo, más que un puesto, es una manera de ser: consiste en conseguir que ocurran grandes cosas independientemente del cargo o la profesión que se ostente.
- Ser el primero en mostrar una actitud de ¿Cómo podemos hacerlo? a medida que vayan apareciendo oportunidades. Cuando los empleados o los colaboradores manifiestan que no pueden realizar algo (cumplir un plazo, lograr un objetivo de ventas o conseguir un cliente importante), lo mejor es responder con una pregunta: ¿Qué se necesita?, y repetirla ante cada nueva objeción hasta que comprendan que ese directivo apuesta por la capacidad de sus compañeros de trabajo para obtener unos resultados destacados.
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Biografía del autor
Roxanne Emmerich
Roxanne Emmerich ha trabajado como consultora para la mitad de las instituciones financieras más importantes de Estados Unidos, además de para cientos de líderes empresariales.
Emmerich es miembro de The National Speakers Hall of Fame. La revista Sales and Marketing Management la señaló como una de las conferenciantes más solicitada por su capacidad para transmitir la actitud de “demuestra lo que vales”.
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Pablo Díaz
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