Fricción

Introducción

¿Sabías que, tan solo en el año 2016, se abandonaron 4.6 billones de dólares en mercancías en los carritos de compra de los comercios electrónicos en todo el mundo?

Esto se debe a un solo fenómeno: el desperdicio innecesario de tiempo, esfuerzos o dinero para realizar una cosa. O como a mí me gusta llamarlo, la fricción.

La fricción está en todas partes. En las empresas, organizaciones, tecnología, industrias, toma de decisiones, incluso en tus hábitos. Y no es para menos. La fricción también es la causante de hacerle perder a Estados Unidos 3 billones de dólares anuales debido a un exceso de burocracia.

Es la enemiga del progreso en la actualidad. En un mundo que va a toda velocidad y en el que las personas tienen infinitas opciones, los niveles de rapidez y efectividad por parte de las empresas determinarán, en última instancia, su éxito o fracaso.

Por ejemplo ¿Qué hacen Amazon, Uber o Facebook para ser los líderes en sus industrias y estar mejorando constantemente? ¿Qué tienen en común? Simple: eliminan la fricción.

¿Y cómo lo hacen?

Ese es mi objetivo contigo. Te enseñaré a detectar la fricción esté donde esté, en tu trabajo, en tu vida personal y en tu empresa. Pero además, también te diré qué hacer al respecto.

Cuando eliminas la fricción, la vida de las personas mejora. Las empresas crecen. Los clientes se quedan. Se toman mejores decisiones. Las cosas se simplifican.

Todo se vuelve más fácil. Y mejor.

El evangelista de la fricción

Kintan Brahmbhatt es el director de diseño de producto de muchos de los productos de Amazon, esto quiere decir que se dedica a mejorar la interacción entre los productos y los usuarios.

Además, es una especie de evangelista de la fricción en Amazon. Da conferencias en todo el país hablando sobre cómo reducir la fricción y el efecto que tiene facilitar las cosas a las personas para que aprovechen mejor todos los productos de la marca.

Ahí donde otras empresas solo incentivan el uso de sus productos con marketing, Amazon también se enfoca en facilitarles las cosas a sus usuarios.

Por ejemplo, cuando la empresa llevó a cabo una investigación del comportamiento de los usuarios mientras consumían películas o series en su plataforma Prime Video, se dieron cuenta de que un comportamiento habitual de las personas era buscar el nombre de los actores que aparecían en pantalla.

Y después de mirar el perfil del actor, volvían a darle play.

Puede que estés pensando que esta sencilla tarea puede realizarse en tan solo un par de segundos y que no supone un problema de fricción importante; pero Amazon no lo ve así.

“¿Cómo hacemos para agilizar todo este proceso de búsqueda?” se preguntó Kintan.

Así, en el año 2011 presentaron la función “X-Ray”, la cual permite al usuario ver qué actores no solo aparecen en la película, si no que reduce aún más la fricción mostrando solo a aquellos que aparecen en la pantalla, con tan solo dar clic en el botón de pausa.

Sin embargo, este solo es uno de los muchos esfuerzos de Amazon para reducir la fricción a sus clientes. Han hecho lo mismo en su plataforma de ecommerce.

Las innovaciones que han hecho en su sitio web son el ejemplo perfecto de cómo facilitarles las cosas a las personas. Por ejemplo, optaron por no cerrar la sesión del usuario cuando este se salía del sitio.

Y de hecho, eliminaron esta posibilidad a menos que quieras ver el historial de pedidos, enviar algo a un lugar diferente o si quieres hacer otra cosa que no sea comprar. Pero, ¿por inactividad? Eso no.

Se dieron cuenta de lo cansado que es estar abriendo sesión cada vez que querías navegar por el sitio, y aunque a veces solo tome un par de segundos ingresar, es suficiente para provocar fricción.

Lo mismo ocurre con la tarjeta que ingresas para pagar, Amazon las guarda todas para que tú solo hagas clic en la que quieras usar y comprar sin necesidad de llenar la caja de datos en cada ocasión.

Pero sin duda, lo más increíble de esta estrategia es que, al guardar toda tu información como usuario, Amazon puede ofrecerte la posibilidad de comprar algo con tan solo dar clic en el botón “comprar”.

Comprar con un solo clic. Y ya.

No existe menos fricción que esa.

Y tú… ¿quieres eliminar la fricción en los procesos de venta de tu empresa? Entonces usa a Amazon como tu punto de comparación.