Delivering Happiness

Introducción

El auditorio estaba lleno. Desde el escenario contemplaba a una multitud de más de 700 empleados de Zappos, la empresa de venta de zapatos y ropa por internet a la que me había unido en 1999 y de la que era consejero delegado. Muchos de ellos tenían lágrimas en los ojos.

Era el mes de julio de 2009. Dos días antes habíamos anunciado que Amazon adquiría la compañía por 1200 millones de dólares diez años después de su fundación. Pero todos los que estábamos en aquella sala sabíamos que aquello era más que una cuestión de dinero. Juntos habíamos levantado un negocio que combinaba beneficios, pasión y propósito, un modo de vida que brindaba felicidad a todos.

En Zappos habíamos creado colectivamente un conjunto de valores fundamentales, unos valores que nos unían y que formaban una parte importante del camino que nos había conducido a aquel momento. Entonces recordé toda mi vida, mis aventuras, los errores que había cometido y las lecciones que había aprendido.

Por eso decidí escribir este libro, para ayudar a los demás a que no cometan mis errores y para animar a quienes quieran desafiar las opiniones corrientes y crean que pueden labrar sus propias sendas hacia el éxito. Pero sobre todo, este libro repasa los pasos que di en el camino hacia el descubrimiento de cómo hallar la felicidad en los negocios y en la vida.

Espero que este libro te inspire para hacer más felices a tus clientes mejorando tu servicio, a tus empleados centrándote en la cultura de la empresa, y a ti mismo aprendiendo más acerca de la ciencia de la felicidad.

Beneficios

Todo comenzó con una granja de gusanos. Cuando tenía nueve años, mis padres me compraron un recipiente de barro que contenía al menos cien lombrices. Las instalé en una caja llena de barro y las alimenté con yema de huevo. Treinta días después descubrí que en la caja no había ninguna lombriz. Había fracasado.

Mis padres emigraron de Taiwán a EE. UU. para estudiar en la Universidad de Illinois. Cuando yo tenía cinco años, mi padre consiguió un trabajo en California y nos mudamos al norte de San Francisco. Mi padre era ingeniero y mi madre, trabajadora social, y en mi crianza influyó mucho la cultura asiática, que concede mucha importancia a los logros académicos y profesionales de los hijos. Mis padres fueron bastante estrictos, pero a mí me interesaban más los negocios y ganar dinero para ser libre, creativo y vivir a mi manera, que los doctorados.

Por tanto, cuando estaba en el instituto dejé de repartir periódicos y creé mi propio boletín de noticias. Se llamaba The Globber, y su primer anunciante fue mi peluquero, que pagó 20 dólares por una página completa. Sin embargo, la publicación cerró después de su segundo número.

Después, gracias a un libro titulado Free Stuff for Kids (Cosas gratis para los niños) y a un anuncio en la sección de clasificados de la revista Boys’ Life, convencí a mis padres para que me comprasen un kit que permitía convertir fotos en chapas que se podían prender de la ropa. Escribí a Free Stuff for Kids y conseguí que mi negocio figurase en la siguiente edición de su libro.

Durante algún tiempo gané unos 200 dólares mensuales en un negocio que administraba sin interacción cara a cara con mis clientes. También fui probador del videojuego Indiana Jones y la última cruzada para Lucasfilm y programador de ordenadores en una empresa llamada GDI. Intenté crear otro negocio de venta de protectores dentales, pero fracasé.

Solicité plaza en varias universidades de prestigio y todas me aceptaron. Me matriculé en Harvard y durante mi primer año apenas asistí a clase porque pasaba el tiempo divirtiéndome con mis amigos de la residencia. Sin embargo, descubrí el poder de la colaboración colectiva gracias a la asignatura de Biblia.

Como no tenía tiempo para leer todos los temas del examen, propuse a mis compañeros de asignatura que preparasen tres temas cada uno y que me enviasen sus resúmenes por correo electrónico. Reuní los resúmenes, los fotocopié, los encuaderné y los distribuí en carpetas que vendí a 20 dólares cada una. Quienes habían redactado resúmenes obtuvieron las suyas gratis.

También trabajé para BBN, una empresa que había desarrollado una tecnología que con el tiempo se convirtió en la espina dorsal de internet, y en los dos últimos años de carrera me hice cargo de la parrilla de Quincy House Grille, una zona de restauración en mi residencia de estudiantes. Allí comencé a vender pizza y descubrí lo rentable que era, ya que hacer una pizza grande costaba menos de 2 dólares y podía venderse por 10 o más. Invertí 2000 dólares, que recuperé en pocos meses.

Uno de mis clientes era Alfred, quien después se uniría a Zappos como director financiero y de operaciones. Gracias a las pizzas también conocí a Sanjay, un compañero de trabajo que en el último año de universidad me presentó la World Wide Web (internet). Me pareció algo interesante y divertido, así que los dos decidimos solicitar trabajo en empresas de nuevas tecnologías. En aquellos momentos yo solo quería un empleo bien pagado y que no acarreara demasiado trabajo.

En 1995, Sanjay y yo acabamos en Oracle en la zona de la bahía de San Francisco, donde mi labor consistía en realizar unas pruebas de regresión y control de calidad técnica. El trabajo no era muy interesante, y dado que internet se hacía cada vez más popular, decidimos fundar la empresa Internet Marketing Solutions, dedicada a la creación de sitios web para otras compañías. Convencimos a la Cámara de Comercio para que nos dejase construir su sitio web gratis, y después conseguimos nuestro primer cliente, el centro comercial Hillsdale. Dejamos nuestros empleos en Oracle y así fue como abrimos un nuevo capítulo en nuestras vidas.

Sin embargo, acabamos sentados en nuestro apartamento realizando trabajos ocasionales de diseño web. Así que nos dedicamos a pensar en cuál sería la próxima gran idea de negocio en internet y pusimos a prueba lo que luego se llamaría LinkExchange, un servicio que proporcionaba anuncios publicados de forma automática en los sitios web de los suscriptores. Les propusimos la idea a varias páginas web y en pocas semanas nos dimos cuenta de que LinkExchange podía convertirse en un negocio de éxito.

Durante los siguientes cinco meses tuvimos que trabajar a marchas forzadas. En agosto de 1996 recibimos una llamada de un hombre llamado Lenny. Cuando vino a vernos a San Francisco nos ofreció un millón de dólares en efectivo para que vendiéramos LinkExchange a su empresa, llamada Bigfoot. Nosotros se la ofrecimos por dos millones y Lenny rechazó la oferta. Entonces decidimos que debíamos recabar la ayuda de otras personas y me puse en contacto con Hadi, a quien también había conocido en la universidad en una competición de programación en equipo.

Hadi trabajaba en Microsoft y estaba poniendo en marcha el navegador Internet Explorer para competir con Netscape, así que nos recomendó a su hermano gemelo, Ali. Él se convirtió en el tercer socio de LinkExchange, y juntos comenzamos a contratar a otros amigos para la empresa, que en diciembre de 1996 ya contaba con 25 empleados. Fue entonces cuando Jerry Yang, cofundador de Yahoo!, nos ofreció 20 millones de dólares por nuestro negocio. Si lo aceptábamos, quizá no tendríamos que trabajar el resto de nuestras vidas.

Al final rechazamos la oferta porque, como me había dicho Lenny, LinkExchange era una oportunidad única en la vida a la que podía sacarle más provecho. Lo que hicimos fue aceptar que la firma de capital Sequoia, que también financiaba a Yahoo!, invirtiese tres millones de dólares por una participación del 20 % de nuestra empresa. Poco después hablé con Alfred, el chico a quien vendía pizza en la universidad, y en 1997 se unió a nosotros como vicepresidente financiero.

El primer año habíamos contratado a nuestros amigos y a personas que querían formar parte de la creación de algo divertido y emocionante. Sin darnos cuenta, habíamos creado juntos una cultura de empresa de la que todos disfrutábamos. Sin embargo, a medida que crecimos, cometimos el error de contratar a personas que se unieron a nosotros por otros motivos. Al final, el ambiente en LinkExchange cambió y el “todos para uno y uno para todos” fue sustituido por las luchas de poder.

Acabé perdiendo las ganas de ir a trabajar e incluso me daba miedo acudir al trabajo; así que, dado que Yahoo!, Netscape y Microsoft estaban interesados en adquirir nuestra empresa, Sanjay, Ali y yo aceptamos los 265 millones que nos ofreció Microsoft y a cambio los tres continuaríamos en LinkExchange. Fue en ese momento cuando comencé a preguntarme qué era el éxito, qué era la felicidad y para qué seguía trabajando.

En aquel período tuve mucho tiempo para pensar, y después de redactar una lista de los momentos más felices de mi vida, me di cuenta de que ninguno de ellos incluía el dinero. Lo que en realidad me había hecho feliz era crear cosas y ejercer mi creatividad y mi inventiva. La conclusión es que no podía seguir trabajando en LinkExchange, de modo que, convencido de que nunca habría otro 1999, me despedí. Fue un momento decisivo en mi vida, porque dejé de perseguir el dinero y comencé a perseguir la pasión.

Como me gustaba el cine, compré un apartamento situado sobre un nuevo multicine en el centro de San Francisco y convencí a otros exmiembros de LinkExchange para que hicieran lo mismo. Mi objetivo era crear nuestra comunidad y fundar una versión adulta de una residencia universitaria. Alfred acabó viviendo a dos puertas de mí, y con él y otros transformamos uno de los apartamentos en una oficina para poner en marcha nuevas ideas de negocio a través de nuestro fondo de inversiones Venture Frogs.

Un día recibí un mensaje de voz de un hombre llamado Nick Swinmurn. Había creado una página web de venta de zapatos llamada shoesite.com y quería convertirla en la mayor zapatería del mundo. Si, como me dijo Nick, el 5 % de las ventas de zapatos en EE. UU. se realizaba por catálogo y correo, el negocio ascendía a 2000 millones de dólares. Alfred y yo nos reunimos con él y con Fred, que trabajaba en el departamento de zapatos de caballero de los grandes almacenas Nordstrom, y de ahí surgió el nombre Zapos, una adaptación de la palabra zapatos que al final quedaría en Zappos.

El objetivo era formar alianzas con cientos de marcas y que cada una nos proporcionase su inventario. Zappos recibía los pedidos y luego los transmitía al fabricante, que enviaba el pedido al cliente. Decidimos que Venture Frogs invertiría lo suficiente para que Zappos pudiera contratar empleados y pagar sus nóminas durante un año. Si salía bien, Zappos podría aumentar su capital a través de una empresa de capital de riesgo como Sequoia.

Al principio Fred y yo no nos involucramos mucho en Zappos, porque durante un año realizamos 27 inversiones diferentes. Aproximadamente una vez cada dos semanas nos reuníamos con los responsables de esas empresas para saber cómo marchaban. Fue entonces cuando descubrí el póker, que me enseñó a no confundir la decisión correcta con un resultado individual positivo en cualquier mano. El póker me enseñó las siguientes lecciones sobre las empresas:

A la hora de evaluar las oportunidades de mercado, la elección más importante es la mesa en la que juegas. No pasa nada si cambias de mesa si en la primera es muy difícil ganar, y si hay demasiados competidores será muy difícil ganar aunque seas el mejor. En cuanto a marca y comercialización, muéstrate débil cuando eres fuerte y viceversa. Debes saber cuándo puedes marcarte un farol. Por otra parte, tu marca es importante porque ayuda a generar las historias que la gente cuenta sobre ti.

Me di cuenta de que, fuera cual fuera la visión que tuviera, siempre había una más amplia que podía ampliar la mesa. Por ejemplo, cuando la compañía aérea de EE. UU. Southwest Airlines abrió, su mercado no fue el de los viajeros de aerolíneas ya existentes, sino el de todas las personas que viajaban en autobús o en tren. Por eso ofrecieron vuelos más cortos a precios baratos, abarataron los cambios en el billete y se esforzaron por ser más puntuales que los demás.

En las finanzas, siempre debes estar preparado para el peor escenario posible. Además, ni quien gana la mayoría de las manos ni el que nunca pierde una son los que más dinero ganan al final. Asegúrate de que tu cuenta bancaria es capaz de respaldar los riesgos que estás corriendo y juega solo con lo que puedes darte el lujo de perder. Y recuerda que es un juego a largo plazo.

En la estrategia, no participes en juegos que no entiendas, no hagas trampas, apégate a tus principios y sé paciente, flexible y resistente, porque por lo general los que más resisten y se concentran ganan. Diferénciate y no te eches hacia atrás. Es mucho más rentable descansar o hacer una pausa. Fórmate leyendo y aprendiendo de otros que han hecho antes lo mismo que tú, rodéate de jugadores de talento y no tengas miedo de pedir consejos.

Y en la cultura, tienes que amar el juego. Para ser realmente bueno tienes que vivir y soñarlo. No seas cursi ni arrogante y sé amable. Al fin y al cabo estás en una pequeña comunidad. Comparte con los demás lo que has aprendido, busca oportunidades más allá del juego porque nunca sabes a quién vas a conocer, y diviértete. El juego es mucho más agradable cuando estás intentando hacer algo más que solo ganar dinero.

Volviendo a Zappos, cuando llegó el momento de solicitar a Sequoia fondos para ampliar el negocio tras sus progresos iniciales, nos sorprendió la falta de interés del inversor. Se nos presentó entonces una decisión difícil, porque si invertíamos dinero de Frog Ventures en Zappos no podríamos hacerlo en otras compañías. Como yo quería ser parte de la construcción de algo, creamos Venture Frogs Incubator, que ofrecía espacio de oficina y servicios para empresas de internet. De esa forma podría trabajar más cerca de las empresas que estaban en la incubadora.

Fue así como comenzamos a crear nuestro propio universo, ya que el equipo de Zappos se mudó a Venture Frogs y yo empecé a pasar cada vez más tiempo con la compañía. Entonces llegó la llamada “crisis de las punto com” en abril de 2000 y muchas empresas basadas en las nuevas tecnologías cerraron. Con el tiempo, Zappos fue la única que quedó en la incubadora. Entonces decidí quitarme el sombrero de inversionista y de asesor, y me puse el de empresario. Me uní a Zappos a tiempo completo porque decidí que ese iba a ser el universo que yo quería ayudar a imaginar y construir.